proceso de resolucion de problemas

El proceso de resolución de problemas requiere un método organizado y lógico para los programas que se presentan en las computadoras y otros componentes. Un método lógico para la solución de problemas permite eliminar variables en orden sistemático. El hecho de realizar las preguntas correctas, evaluar el hardware correcto y examinar los datos correctos permite comprender el problema, esto ayuda a proponer una solución.

El proceso de resolución de problemas es una pauta que puede modificarse a fin de que se adapte a sus necesidades. El proceso de resolución consta de 6 pasos:

1.    Reunir datos del cliente

2.    Verificar las cuestiones obvias

3.    Probar las soluciones rápidas primero

4.    Reunir datos de la computadora

5.    Evaluar el problema e implementar la solución

6.    Concluir con el cliente

Antes de comenzar a resolver problemas, siempre tomen las precauciones necesarias para proteger los datos contenidos en una computadora, ya que algunas reparaciones como el reemplazo del disco duro, instalación de Sistema Operativo, pueden hacer peligrar los datos contenidos en la PC. “Asegúrese de hacer todo lo posible para evitar la pérdida de datos al intentar efectuar reparaciones”.

Copia de Seguridad: es una copia de los datos del disco duro de una computadora que se guarda en un CD, DVD o una unidad de cinta. En una organización la creación de copias de seguridad constituye una tarea de rutina que se realiza de manera diaria, semanal o mensual:

-       Datos que debe de verificar in técnico respecto a una copia de seguridad:

· Fecha de la última copia de seguridad

· Contenido de la copia

· Integridad de los datos de la copia de seguridad

· Disponibilidad de todos los medios de copia de seguridad para la restauración de los datos

 Pasos del proceso de resolución de problemas

  1. Obtener datos del cliente: en este proceso se debe reunir toda la  información posible del cliente, de manera que proporcione los datos básicos sobre el problema. Los datos que se deben reunir son:

·         Información del cliente.-

· Nombre de la empresa

· Nombre del contacto

· Dirección

· Número de teléfono

·         Configuración de la computadora.-

· Fabricante y modelo

· Información del Sistema Operativo

· Entorno de red

· Tipo de conexión

·         Descripción del problema

2. Verificar las cuestiones obvias: este paso consiste en verificar las cuestiones obvias, aunque el cliente crea que existe un problema importante, comience con las cuestiones obvias antes de pasar a diagnósticos más complejos. Si el problema no se resuelve continúe con el proceso de resolución; si el problema se resuelve concluya con el cliente.

  

·         Cuestiones obvias.-

· Conexiones de cables externos sueltos

· Orden de inicio incorrecta en BIOS

· Disco no iniciable en la unidad

· El interruptor de alimentación de una toma esta desconectado

· El protector de sobre voltaje está apagado

· El dispositivo está apagado

3. Probar las soluciones rápidas primero: el paso siguiente consiste en probar soluciones rápidas primero; las cuestiones y las soluciones rápidas a veces se superponen y se pueden utilizar de manera conjunta para resolver el problema. Documente cada solución que intente  será de vital importancia si se debe derivar el problema a otro técnico

·         Soluciones rápidas.-

· Verifique que todos los cables estén conectados en la ubicación correcta

· Quite los cables y vuelva a colocarlos

· Reinicie la computadora o el dispositivo de red

· Regístrese como un usuario diferente

· Verifique que la computadora tenga las actualizaciones y los parches más recientes del sistema operativo

4. Reunir datos de la computadora: consiste en reunir datos de la computadora; ha intentado todas las soluciones rápidas, pero el problema aún sigue sin resolverse. Éste es el momento de verificar la descripción del cliente del problema mediante la averiguación de datos de la computadora 

·         Visor de eventos.-

· El problema que se produjo

· Fecha y hora del problema

· La gravedad del problema

· El origen del problema

· Número de ID del evento

· El usuario que estaba conectado cuando se produjo el problema

·         Administrador de dispositivos

·         Códigos de bip

·         Información del BIOS

·         Herramientas de diagnostico

5. Evaluar el problema e implementar la solución: consiste en evaluar el problema e implementar la solución. Evaluar el problema y buscar las soluciones posibles; divide loas problemas más grandes en problemas menores que se puedan analizar y resolver de modo individual. Se deben priorizar las soluciones, comenzando con las más fáciles y rápidas de implementar

·         Posibles soluciones.-

· Experiencia en resolución de problemas

· Otros técnicos

· Búsqueda en internet

· Grupos de noticias

· Foros en línea

· Preguntas frecuentes del fabricante

· Manuales de la computadora

· Manuales de los dispositivos

· Sitios web técnicos

6. Concluir con el cliente: comuníquele al cliente el problema y la solución de manera verbal y en toda la documentación; verifique la solución con el cliente. Si el cliente está disponible, demuéstrele como la solución ha corregido el problema; haga que el cliente pruebe la solución e intente reproducir el problema

·         Información para la documentación

· La descripción del problema

· Los pasos para la resolución del problema

·Los componentes utilizados en la reparación